基 本 案 情 

2017年12月，陈美（甲方）与某家政服务公司（乙方）签订涉案合同，约定由某家政服务公司为陈美提供为期28日的月子服务，服务内容包括医疗服务、护理服务、附属服务、餐饮服务及客房服务等。2018年6月14日，陈美及其子入住由某家政服务公司经营的某甲月子会所。同年6月24日至27日，陈美之子被送往广州医科大学附属第三医院普通儿科就诊，诊断结果为支气管肺炎。同年7月12日，陈美及其子离开该会所。

某咨询公司系大众点评网站的运营商。当天，陈美丈夫王帅用其在大众点评网注册的账号“net**”，在大众点评网内某甲月子会所的评论区发布评论，内容为：

花几万大洋，原本是想给妈妈和宝宝一个专业的护理和照顾，没想到越来月（应为“越”）失望。6月入住某甲，宝宝第14天就在会所得了肺炎，推卸责任，说是可能是我们家属探访传染的，你们管理不规范，就没有一点责任？我发现他们的护士不专业，我宝宝确诊肺炎前10多天基本都是托管给护士，据我观察，有3个护士犯了低级错误（也有可能其他也有，只是我没观察到，护士站有9个左右的护士，不规范护士就有1/3了，恐怖）带口罩竟然只包住自己的嘴，连鼻子都没包住（请问这个有没有可能传染病毒？？护士是一直用口呼吸的吗？）再说我宝宝住院前90%左右的时间是托管给护士站的，宝宝喂奶平均3个小时一次，喂一次60分钟左右（我宝宝喂奶时间“该评论附有十张图片，图片1、图片10为微信聊天截屏，对话内容包括“汤里面有眉豆吗”“那证明你们的眉豆保存不好，应该封闭保存，虫子就不会进去了”“确实是我们这边不对，下次我们会好好注意，我们这边眉豆没有硫磺熏过，纯天然容易出虫子厨房温度比较高保存时间又短了”“真的很抱歉呢”等内容；图片2、图片5为第16至第19天的用餐明细；图片3、图片6均为用餐实物；图片4显示汤碗中有四只飘浮的黑点；图片7、图片8、图片9均为某甲月子会所服务人员的服务情况，服务人员在鼻子下方佩戴口罩。某家政服务公司对上述图片1、2、3、4、5、6、10的真实性有异议，但并未提交足以反驳的相反证据。该网页“net**”账号下方显示该用户对该会所的评价“环境：差；护理：差；月子餐：差”。

2018年8月16日

1时14分，大众点评网用户“心*”在上述评论的回应区发布评论，内容为：

一直在几个会所徘徊，感谢这位朋友，给我重新选择的想法，还是某乙好，大公司至少有经验和专业点。

2018年8月21日

8时54分，王帅用其在大众点评网注册的账号“net**”，在上述评论的回应区发布评论，内容为：

现在他们请了水军猛给自己好评！以期隐没我的差评！请大家擦亮眼睛，看一个店子的好坏要看它的差评，差评是不是客观！这是最反应月子中心的真实状况的东西。

2018年9月3日

14时48分，大众点评网用户“dpuser_380695****”在回应区发布评论，内容为：

本来打算拿（应为“来”）这个月子会所，看到这个事实，真的很悲催。老婆怀了第二胎，还是另找一个，负责任的正规的会所吧。

2018年9月13日

陈美用其在大众点评网注册的账号“dpuser_0103455****”，在某甲月子会所的评论区发布评论，内容为：

1.公用场所空间太小，如宝宝洗澡房、妈妈健身房、产后护理房、走廊灯，给人感觉很压抑，不通风，我见过的公用窗户从来没开过，封闭的空间太多，容易滋生病菌，也不知道新店装修的材料怎样？房间的门窗就算打开，通风效果也不佳。

2.那边古建筑固然美，但是就是因为‘古’，再一个潮湿，所以四害生物泛滥，老鼠、蟑螂等。

3.沙面的美除了建筑，还有就是珠江环绕，绿化率非常高，从而导致蚊子滋生，令人反感的是这些可恶的蚊子太多也从未消失，入住一个月，每天晚上都要用半个小时来对付蚊子，但是再怎么消灭，蚊子还是一直陪伴。蚊子除了烦人，也属于登革热传染源，令人担忧。

该评论附有三张图片：图片1显示某甲月子会所服务人员正在喂养婴儿，服务人员在鼻子下方佩戴口罩；图片2、图片3均为某甲月子会所的公共区域。该账号的“到店体验评价”下方显示，“环境：差；护理：一般；月子餐：一般”。

2018年9月25日

21时49分，王帅用其在大众点评网注册的账号“net**”，在其发布的评论回应区回应账号为“某甲”的用户，内容为：大家请看我们的入院证明图片，注明是支气管肺炎，医生不会乱诊断。会所不想承认在他们那里得肺炎的，摆明是歪曲和逃避事实。

某家政服务公司主张王帅、陈美发布的上述评论及对其他网络用户的回复内容属于诽谤，侵犯了某家政服务公司的名誉权，并导致“dpuser_380695****”“心*”等用户表示不会选择某甲月子会所为其提供服务，遂诉至本院成讼，提出如下诉讼请求：

1.王帅、李美立即停止侵权行为，公开在大众点评网上向某家政服务公司赔礼道歉，消除影响，恢复名誉；

2.某咨询公司删除侵权评论，公开在大众点评网上向某家政服务公司赔礼道歉，消除影响，恢复名誉；

3.王帅、李美、某咨询公司连带赔偿某家政服务公司经济损失500000元；

4.王帅、李美、某咨询公司连带承担本案诉讼费、公证费等合理费用。

 争 议 焦 点 

1. 王帅、陈美在大众点评网发布评论的行为是否侵犯某家政服务公司的名誉权。

2. 某咨询公司未应某家政服务公司要求删除涉案评论是否构成侵权。

 裁 判 结 果 

广州互联网法院经审理，判决如下：

驳回原告广州某家政服务公司的全部诉讼请求。

裁 判 理 由  

王帅、陈美在大众点评网发布评论是否侵犯某家政服务公司名誉权？

《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定：“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。”据此，消费者作为网络用户对于商品质量和服务进行批评、评论，是消费者的法定权利，只有消费者借机进行诽谤、诋毁并实际损害他人名誉方可认定为侵害名誉权。是否构成诽谤，需根据用户评论内容是否属实予以判断。某家政服务公司主张王帅、陈美有关“公共场所空间太小”“我见过的公用窗户从来没开过”“潮湿”“蚊子太多”“管理不规范”“和护士近距离直接接触，我小孩存在被感染病毒高危风险”“发现月子餐菜单和实际给我们的菜不符，有偷工减料嫌疑”“现在他们请了水军猛给自己好评”等评论内容构成诽谤，缺乏事实依据。

理由如下：

1. 陈美作为涉案服务合同的一方当事人，与其子实际接受了某家政服务公司提供的护理、医疗、餐饮、客房等服务。王帅虽未签订涉案服务合同，但王帅与陈美系夫妻，王帅亦是某家政服务公司服务行为的受益者，且王帅对陈美接受服务的情况亦具有直观感受，故王帅亦属于涉案服务的消费者。陈美、王帅均为大众点评网的注册用户，有权在大众点评网的相关区域对某家政服务公司提供的服务进行批评、评论，某家政服务公司对消费者对其服务的批评、评论应予以必要的容忍；

2. 从评论的具体内容来看：

首先，“公共场所空间太小”“我见过的公用窗户从来没开过”“潮湿”“蚊子太多”“管理不规范”等，属于陈美、王帅的个人感受，鉴于消费者对服务感受的主观差异性，难以认定该评论内容为虚假。

其次，某家政服务公司确认陈美之子在接受涉案服务期间被诊断为支气管肺炎，认为此事与其提供的服务无直接关联，但王帅、陈美提供的照片显示某家政服务公司服务人员确实存在不规范佩戴口罩护理婴儿的现象，陈美之子亦确实在入住会所期间患上支气管肺炎，客观上不能排除某家政服务公司的服务行为与陈美之子患支气管肺炎之间存在因果关系的可能性，故王帅、陈美在评论中称“和护士近距离直接接触，我小孩存在被感染病毒高危风险”不应视为失实，该评价不应视为诽谤。

再次，某家政服务公司虽主张有关“发现月子餐菜单和实际给我们的菜不符，有偷工减料嫌疑”“现在他们请了水军猛给自己好评”等评论与事实不符，但并未举证证明其月子餐的供餐标准及实际供餐情况，且是否存在“请水军猛给自己好评”的行为，与某家政服务公司提供的服务质量及水平并无直接关联，不影响他人对某家政服务公司服务的评价。

因此，从本案当事人提供的证据看，不能认定王帅、陈美借在大众点评网发布评论之机实施了诽谤、诋毁等损害某家政服务公司名誉的行为。

某咨询公司未应某家政服务公司要求删除涉案评论是否构成侵权？

《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条规定：“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。”某咨询公司经营大众点评网，属于为注册用户提供对商户产品及服务进行评价的网络服务提供者。根据前述规定，网络用户利用网络服务实施侵权行为是网络服务提供者承担责任的前提条件。因涉案评论无法被认定为侵权，故某咨询公司未应某家政服务公司要求采取删除评论措施不违反法律规定，亦不构成侵权。

法 官 说 法  

本案是消费者在消费服务后，于网络平台上就接受的服务给予差评引发的名誉权纠纷。目前，我国存在多家旨在为网络用户提供餐饮、住宿、交通等各类生活信息服务的互联网平台企业，消费者基于对这些互联网平台企业经营网站所提供信息真实性的信赖，往往在选择具体的服务商家前，会通过在网站上定向搜索或广泛浏览的方式获取商家相关信息，并以此作为决策的重要依据。因此，作为向消费者提供商品或服务的经营者，尤其重视消费者对其商品或服务作出的“差评”。虽然消费者作为网络用户对于商品质量和服务进行批评、评论，是消费者的法定权利。但言论自由不是绝对的，应以不违反法律、不侵害其他个体的合法权益以及公共利益为限，以现代通信技术为基础的网络能够实现瞬间的全球即时通信，这种便捷性与传播的广泛性使得网络侵权信息传播速度更快、损害后果更大。网络用户在网络平台上发表“差评”的边界在哪、互联网信息服务提供者对网民通过其网站发表的信息和评论审核到什么程度，均是审判实践中的难点问题。

一、网络差评应以“不虚构事实、不恶意诋毁”为底线，经营者亦应允许消费者对其服务本身进行批评，并予以必要的容忍。

《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定：“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。”消费者作为网络用户对于商品质量和服务进行批评、评论，是消费者的法定权利，只有消费者借机进行诽谤、诋毁并实际损害他人名誉方可认定为侵害名誉权。是否构成诽谤、诋毁，需根据用户是否恶意差评、评论内容是否属实、是否使用侮辱性言辞等予以判断。本案中，被告实际享受了“月子”服务，与原告某家政服务公司不存在行业竞争关系，进行恶意差评的可能性较小。此外，被告在大众点评网站给与差评的同时上传了若干服务图片予以佐证，且评论内容主要系描述被告的主观感受，亦未使用明显的侮辱性用语。原告某家政服务公司虽主张被告虚构事实，但并未就其提供服务的实际情况进行举证，以推翻或反驳被告的评论内容。我们认为，经营者如果认为消费者在网络上恶意差评，应及时采取时间戳、截屏、公证等手段保全证据，同时注意收集、保存提供商品或服务具体情况的有效证据，以证明该差评与事实不符并造成经营者社会评价降低、经济损失等损害后果。

二、如差评评论不存在虚构事实、恶意诋毁等情形，网络服务提供者未应经营者要求删除评论，不能认定构成侵权。

《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条规定：“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。”本案中，被告某咨询公司经营大众点评网，属于为注册用户提供对商户产品及服务进行评价网络平台的网络服务提供者。根据前述规定，网络用户利用网络服务实施侵权行为是网络服务提供者承担责任的前提条件。因涉案评论无法被认定为侵权，故某咨询公司未应原告某家政服务公司要求删除涉案差评不违反法律规定，亦不构成侵权。

《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条既明确了网络服务提供者的责任界限，又为权利人提供了快速获得救济的路径。实践中，大多数网络服务提供者并未直接参与侵权活动，如未直接发布侵权评论、未直接销售假货等。因此，网络服务提供者的侵权行为主要体现在接到权利人通知后未及时采取必要措施防止损害扩大，以及知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益而未采取必要措施。那么，互联网信息服务提供者可以通过哪些途径避免承担侵权责任？我们认为，可以从以下几个方面着手：

1. 网民拟发布的评论本身是否包含侮辱性词汇。如评论内容涉及粗言秽语、人身攻击等明显不文明用语或图片，网络服务提供者可要求网民重新编辑，或对相关词汇、图片进行敏感处理后再行发布。

2. 信息服务提供者应公示投诉渠道，只要权利人的通知满足网络服务提供者公示的通知方式和法定必要内容，网络服务提供者就应当采取必要措施，包括反通知、删除评论、屏蔽、断开链接等。

3. 商品或服务经营者入驻网络平台前，网络服务提供者应核实经营者的工商登记信息或身份、住所地信息，确保纠纷发生时能够向权利人披露相关信息。